周洪斌：业主的满意度是怎么“炼”出来的

目前，在业内大家都在讨论一个问题：行业到底是春天还是冬天。说冬天的是因为人工成本不断上涨，物业费调价难，物业人的生活很困难。说春天的是因为资本进入物业行业，有钱赚了，也吸引了人才，电商界的大佬们跨进了物业管理行业。我认为单凭当前的几个现象就说物业管理行业的春天冬天有些片面，然而只要清楚自己企业该往哪个方向走，不断地寻求变革，抓住用户需求，那么行业就会不断地向前发展。

烧饼钱并不是人人都能赚到的

过去的一年对于物业管理行业来说意义重大，尤其是彩生活，它的上市唤醒了沉睡的资本，吸引了很多投资人的眼光。也因此，整个行业变得热乎起来了，成了一块“香饽饽”。有人统计，在2015年，就有约一千个亿的资金进入了物业行业，在新三板上市的企业层出不穷，还有更多的物业服务企业期待上市，这正应了一句诗“突如一夜春风来，千树万树梨花开”。

现在的社区O2O很热，关于社区O2O的观点分为两派。一派认为它是帮助业主提升服务和满意度的工具;另一派则认为行业一定要回归到对物的管理这一本质。我认为如果不关注满意度，只谈O2O就是耍流氓，但如果只关注基础服务而不关注社区O2O，那么未来一定会失去竞争力。推广社区O2O一定要去做，但先要做好基础服务。物业从业人员由于观念陈旧，不能够灵活思考，其实物业管理有非常多的机会，我们要赚钱就要提升收费率，把握延伸创意的机会。

每个行业的发展一般都会经历以下的阶段：初始由于门槛低，大量企业出现，但都生存艰难;第二阶段中，有些企业通过规范化管理，规模不断壮大，出现了明星企业;之后便是资本开始介入，这意味着，这个行业一定有钱赚，很多高级人才进入这个行业，并且进入到了决策体系，接着是政策出台，规范行业的发展，逐步进入成熟阶段。以前，物业行业规模小，人员学历低，基本没有进入决策体系的欲望，所以很多的外行在促进决策管理内容，他们没有在物业管理行业亲身体验过，所以决策一定有片面性。目前，物业管理行业已经涌现出了大批的成功企业、明星企业，大量的基金、资本、IT行业的大佬甚至于政府也纷纷介入。未来，在一个城市可能有二三十家物业服务企业去管理80%的面积，这就是行业整合的基本要求。有一句话叫做“在大火之下，鸡可以变成凤凰，也可以变成烧鸡”，物业服务企业在大势之下，如果不清楚自己的发展阶段，不知道应该往哪里走，不寻求改变，那就难以生存下去。

从价格的比拼到服务的比拼，再到如今火热的上市之路，很多企业都只是听到行业内有什么举措就马上跟着去做，就像一句笑话所讲的：听说卖烧饼很赚钱，结果第二天满大街都是卖烧饼的。企业没有根据自己的实际情况，不知道自己所处的环境、团队度力量如何，就不能想做什么就做什么。

从两大板块进行转型升级

目前，龙湖物业已经逐步实现了从物业管理向现代服务业的转型，并探索出很多新的经营模式，这与传统的以物业费为主要产业支撑的传统模式形成鲜明对比。自龙湖物业启动转型战略以来，已完成了对客户服务和经营模式两大板块的升级。

在对客户服务方面，龙湖物业实现了从关注物到关注人的转变，更加注重客户体验，工作重心也随之从关注结果向关注客户体验转移。物业服务企业对人的服务是核心，你的服务要有人参与进来，要让用户有良好的消费体验，更要让客户永远感觉自己是赢家。

经营模式的转型应该围绕让业主更加幸福和增加利润增长点。凡是不符合这两点的，都是不对的。在经营模式方面，龙湖物业从纵向的产业链延伸着手，包括前期顾问咨询、租售代理到酒店经营、产品研究，再到后期装修服务、工程施工等均有涉猎。多元化的经营方式极大拓展了龙湖物业经营范围，在此基础上，龙湖物业还开设了专业的特约服务项目，工程维修、家政清洁、家具养护、代购服务等，时刻便利业主生活，加大了与客户的粘性。

我认为转型升级分为两个。一个升级是指服务的升级，满意是生存的标准，没有满意就没有生意，我们行业的整体服务水平亟待升级。服务的升级应该围绕两点来做，一是让员工更简单，因为任何一个满意的服务都是员工做出来的。二是让用户更满意。另一个是服务内容的升级，这个升级是指由关注物转化为更加的关注人，物业行业的特征就是过程和结果并重的过程。重庆有家火锅店，生意特别好的时候，点菜都是要被服务员骂的，更不用说什么服务了，但还是有很多人排队去吃，这是结果决定的。但物业一定是服务的过程和结果共同决定的。这个行业特点不是用物的管理来决定你的结果。所以你关注人的时候一定不是以合同规定、政策法规约定的。我们是极度追求业主满意度的，业主的服务需求总在变化，我们的服务标准一成不变是不对的。

科技应用让服务更简单

现在的社会分工越来越细，先进科技、工具的应用一定会为行业带来方便。龙湖物业一直认为“互联网+”其实只是一个工具，它只是线上的信息载体，而实质上线下才是商业主体。无论任何一个概念出现在消费者面前，线下的本质不能变，客户满意度依然值得重视。比之于过去传统物业服务模式，科技“武装”起来的物业服务员工更加轻松、更有价值。例如，为一线员工配置智能手持终端，使物业经营成本每平米降低10%，节约了人力成本的同时也提高了服务质量。

技术应用对物业管理行业非常重要，龙湖物业作为行业的领头羊，将不断更新技术工具系统，不断探索前行。

作者系中国物业管理协会副会长、重庆新龙湖物业服务有限公司董事长兼总经理